Beschwerde, keine Antwort, Anruf, keine Antwort!?

1. offizieller Beitrag

    Sehr geehrte Geschäftsleitung,
    hier folgt ein weiterer Versuch, mit Ihnen in Kontakt zu treten.


    Am 27.12.06 wandte ich mich mit einer (damals) kleinen Beschwerde bzgl. der Portokosten an sie. Im Folgenden gebe ich den Inhalt meiner eMail wieder.
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    Sehr geehrter Herr Warncke,
    leider musste ich dem Internetshop entnehmen, dass die Firma Ruehlemanns zukünftig, im Rahmen EINER Bestellung von Saatgut und Pflanzen, Versandkosten für beide Einheiten erhebt.
    Hier stellt sich die Frage: Und wo bleibt der Kunde? Evtl. auf der Strecke?
    Hierbei fallen Versandkosten In Höhe von Euro 8,80 an. Ein beachtlicher Betrag, legt man die Kosten Porto und Umverpackung zu Grunde.


    Ich dachte, die Firma Rühlemanns hat sich endlich weiter entwickelt, als Anfang 2006 stolz verkündet wurde, dass nun Saatgut UND Pflanzen ZUSAMMEN versand werden (können). Und nun dieser Rückschritt zu Lasten der Kunden!


    Das ist nun wirklich nicht zu verstehen. Bei dieser Tatsache sollte man die geschäftliche Beziehung zur Firma Rühlemanns ernsthaft überdenken.


    Mit freundlichen Gruessen
    Ein (Noch)Kunde


    -- Abschliessend war meine Adresse angegeben --
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    Als ich bis 8.1.2007 keine Antwort erhalten habe, erfolgte eine telefonische Nachfrage, ob obige eMail überhaupt bei der Fa. Rühlemann eingegangen sei. Die freundliche Dame versprach, sich meiner Sache anzunehmen und notierte meine Adresse nebst Telefonnummer und eMail-Adresse.
    Daraufhin war die Sache von Seite der Fa. Rühlemann anscheinend erledigt! Jedenfalls erfolgte kein Rückruf, kein Brief und auch keine eMail.
    Nun wusste ich zum zweiten Mal nicht, ob obige eMail bei der Fa. Rühlemann angekommen ist.
    Daraufhin fragte ich heute (23.1.2007) noch einmal nach, ob obige eMail bei der fa. Rühlemann eingegangen ist und wenn dem so ist, warum man keine Antwort darauf gegeben kann?
    Die freundliche Dame musste sich kurz erkundigen und bestätigte mir, dass meine eMail sehr wohl angekommen sei, aber Fa. Rühlemann zu beschäftigt sei, um auf meine eMail reagieren zu können.
    "Ich möge doch meine Beschwerde im Forum posten" gab sie zum Abschluss noch als guten Rat mit.
    Diesem Rat (oder vielleicht Wunsch der Fa. Rühlemann!?) kommen ich natürlich "gerne" nach.


    Zum Schluss noch einen tollen Tip:
    Wenn Ihnen jemand, so wie ich, eine eMail schickt und Sie der Meinung sind, dass Sie aktuell keine Zeit aufbringen können darauf zu Antworten, dann wenden Sie doch einfach mal folgendes Verfahren an:


    Sie drücken in Ihrem Mailsystem einfach auf den Knopf "Antworten" und schreiben Ihrem Kunden, dass seine eMail bei Ihnen eingegangen ist und Sie sich umgehend um die Bearbeitung kümmern werden.


    Toll, oder? Und das nächste Mal erkläre ich Ihnen, wie man ein ordentliches Beschwerdemanagement organisiert.


    Mit freundlichen Grüßen
    Thomas


    PS.: Der Fa. Rühlemann liegt natürlich der komplette Namen und Adresse vor!

    • Offizieller Beitrag

    ..soweit ich Ihrer KURSIV dargestellten Email an uns entnehme, handelt es sich um eine Meinungsäußerung.


    Einen Wunsch ihrerseits, auf diese Email zu antworten kann ich aber nicht entnehmen.


    Sie können sicher sein, dass unser Herr Warncke wirklich JEDE Email (..außer Spam natürlich) beantwortet, sofern sie den Wunsch auf Beantwortung erkennen läßt!


    Anfragen, oder Emails, denen ein Wunsch auf eine Antwort zu entnehmen ist, werden selbst in der Hochsaison innerhalb von 2 Tagen beantwortet!

    • Offizieller Beitrag

    wie ihnen herr rühlemann bereits geschrieben hatte sahen wir in ihrer
    e-mail keine aufforderung, auf ihre feststellungen antworten zu müssen.


    da sie dies jedoch anscheinend wünschen hier eine kurze stellungnahme:


    nachdem wir uns ende 2005 entschlossen hatten, für die saison 2006 bei
    inlands-aufträgen nur eine versandpauschale pro bestellung in höhe von 4,90
    Euro zu berechnen, haben wir selbstverständlich ende der saison eine
    nachkalkulation getätigt.


    diese ergab leider, dass die kalkulation mit einer günstigen
    versandpauschale für uns nicht aufging.
    aus diesem grund wurde für 2007 die umstellung auf das alte system mit zwei
    versandpauschalen beschlossen.


    diese zwei versandpauschalen (2,90 euro für saatgut und 5,90 für pflanzen)
    sind übrigens immer noch günstiger als vor zwei jahren ! damals hatten wir
    3,00 euro für saatgut- und 6,90 euro für pflanzen-sendungen berechnet.


    desweiteren verzichten wir weiterhin auf die einhaltung einer
    mindestbestellmenge bzw. auf die erhebung von mindermengenzuschlägen, wie es
    bei anderen versendern durchaus üblich ist.


    die versandkosten resultieren entgegen ihrer vermutung übrigens nicht nur
    aus porto und verpackung....
    hier eine aufstellung der kosten....


    1) Bestellannahme und Prüfung der Daten
    2) Rechnungserstellung und evtl. Neuanlage im Kundenstamm
    3) Kommissionieren (Zusammenstellen)
    4) Verpackung, adressierren und frankieren
    5) Porto
    6) Kundenbuchhaltung



    wir hoffen auf ihr verständnis und würden uns über weitere bestellungen
    freuen.



    mit freundlichen grüßen


    thomas warncke
    rühlemann's kräuter & duftpflanzen
    auf dem berg 2
    27367 horstedt
    http://www.ruehlemanns.de
    info@ruehlemanns.de